Immer mehr Unternehmen nutzen Produkte oder Dienstleistungen in Form von
ICT-Services. Diese basieren auf modernen Informations- und
Kommunikationstechnologien, unterstützen betriebliche Geschäftsprozesse
und werden von einem internen oder externen Service-Provider erbracht.
Das Service Level Management kümmert sich um kundengerechte und
effiziente Services und regelt den Rahmen der Kundenbeziehungen mittels
Vereinbarungen und Verbindlichkeiten. Dieses Lehrmittel bietet das
Basiswissen, um Anforderungen an ICT-Services zu definieren, Service
Level Agreements (SLA) zu vereinbaren und deren Einhaltung zu
überwachen. Dazu gehören wichtige Begriffe, Prozesse und Best Practices,
die bei der Aufgabenerfüllung hilfreich sind und die Arbeiten eines
Service-Providers erleichtern.
Dieses Lehrmittel orientiert sich
am Qualifikationsprofil für Wirtschaftsinformatiker der
ICT-Berufsbildung und wendet sich primär an Studierende der
Informatikaus- und -weiterbildung auf Stufe Fachausweis. Es eignet sich
aber auch für Studierende an Fachhochschulen, an den höheren Fachschulen
Wirtschaftsinformatik sowie für alle Fachleute im Bereich
ICT-Service-Management.
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