Dieses Lehrmittel vermittelt grundlegende Kenntnisse über die Prozesse, Strukturen und Hilfsmittel in einer mehrstufigen Service- und Supportorganisation. Nach der Einführung in wichtige Begriffe, Anforderungen und Aufgaben an Mitarbeitende im First-Level-Support werden die Organisations- und Arbeitsmittel für eine stufenübergreifende Zusammenarbeit sowie die Prinzipien für einen erfolgreichen Vor-Ort-Termin vorgestellt. Ein separater Teil des Lehrmittels behandelt erprobte Methoden und Techniken der Problemanalyse und Fehlerdiagnose.
Der Inhalt orientiert sich an den Handlungszielen des I-CH-Moduls 437 «Im Support arbeiten» und richtet sich in erster Linie an Lernende der Informatik-Erstausbildung. Es kann sowohl für das Selbststudium als auch beim Unterricht eingesetzt werden und eignet sich darüber hinaus für alle praktisch orientierten Personen, die in einer mehrstufigen Service- und Supportorganisation arbeiten.
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Inhaltsverzeichnis
1. Anforderungen und Aufgaben: Grundlegende Begriffe
(7 Seiten)
1.1 Geschäftsprozess, Wertschöpfung, IT-Service
1.2 Informationssicherheit
1.3 Was ist eine Störung?
1.4 Was ist ein Problem?
Repetitionsfragen
2. Kundenanforderungen an den First-Level-Support
(7 Seiten)
2.1 Erreichbarkeit
2.2 Betreuung aus einer Hand
2.3 Aktuelle Statusinformationen
2.4 Zeit- und sachgerechte Leistungserbringung
Repetitionsfragen
3. Kommunikationsanforderungen
(10 Seiten)
3.1 Richtige Fragetechniken anwenden
3.2 Kommunikationsebenen berücksichtigen
3.3 Reklamationen als Chance nutzen
3.4 Typische Fehler vermeiden
3.5 Tipps für ein professionelles Verhalten
Repetitionsfragen
4. Aufgaben des First-Level-Supports
(6 Seiten)
4.1 Incidents beheben
4.2 Auskunft geben
4.3 Service Requests bearbeiten
4.4 Informationen bereitstellen
4.5 Systemtechnik unterstützen
Repetitionsfragen
5. Supportorganisation
(20 Seiten)
5.1 Grundlegende Organisationsformen
5.2 Mehrstufiger IT-Support
5.3 Mitarbeitende und ihre Fähigkeiten
5.4 Services nach ITIL betreiben
Repetitionsfragen
6. Supportprozess
(12 Seiten)
6.1 Supportfall erfassen und priorisieren
6.2 Störung beheben und Supportfall weiterleiten
6.3 Kunden informieren und Supportfall abschliessen
Repetitionsfragen
7. Arbeitsgrundlagen und -instrumente
(15 Seiten)
7.1 Service- und Supportvereinbarungen
7.2 Eskalationsplan und -prozess
7.3 Support-Tools
7.4 Lösung dokumentieren und kommunizieren
Repetitionsfragen
8. Grundsätze eines erfolgreichen Vor-Ort-Termins
(10 Seiten)
8.1 Verbale und nonverbale Kommunikation
8.2 Der Vor-Ort-Termin
Repetitionsfragen
9. Problem bearbeiten und Workaround anbieten
(8 Seiten)
9.1 Problembeschreibung überprüfen
9.2 Zuständigkeit überprüfen
9.3 Priorität überprüfen
9.4 IT-Risiken analysieren
9.5 Workaround bereitstellen
Repetitionsfragen
10. Problem analysieren
(7 Seiten)
10.1 Ist eine Problemanalyse wirklich nötig?
10.2 Problem eingrenzen
10.3 Analyse- und Diagnoseprogramme einsetzen
10.4 Weitere Informationen beschaffen
Repetitionsfragen
11. Problem im Team bearbeiten
(8 Seiten)
11.1 Zusammenarbeit innerhalb einer Supportstufe
11.2 Zusammenarbeit zwischen mehreren Supportstufen
11.3 Zusammenarbeit im Ad-hoc-Team
Repetitionsfragen
12. Fehler identifizieren und auswerten
(12 Seiten)
12.1 Methoden und Techniken der Fehleridentifikation
12.2 Methoden und Techniken der Fehlerauswertung
Repetitionsfragen
13. Anhang
Gesamtzusammenfassung
Antworten zu den Repetitionsfragen
Glossar
Stichwortverzeichnis
Bibliografische Angaben
Auflage:
1. Auflage 2017
Umfang:
174 Seiten
ISBN:
9783715574325
Art. Nr.:
E-14722
Code:
ICTE 073
Sprache:
Deutsch
Reihe:
Wirtschaftsinformatik
Lieferbarkeit