Modul 112: Im First-Level-Support arbeiten

Der First-Level-Support ist die zentrale Kundenkontaktstelle in einer mehrstufigen Supportorganisation. Die Mitarbeitenden nehmen Anfragen rund um die angebotenen oder erbrachten IT-Services entgegen, unterstützen Administratoren und Anwender bei der korrekten Handhabung des ICT-Systems, beheben Systemstörungen, koordinieren Problemlösungen, stellen Informationen bereit und helfen bei technischen und organisatorischen Fragen weiter.

Das Lehrmittel zeigt anhand eines einfachen Fallbeispiels die vielfältigen Anforderungen und Aufgaben des First-Level-Supports auf. Daran anknüpfend stellt es typische Prozesse und Strukturen einer Supportorganisation vor und beschreibt die nötigen Voraussetzungen, um die Leistungsqualität zu messen und zu verbessern. Weiter werden konkrete Bedingungen, Kompetenzen und Hilfsmittel dargestellt, welche die tägliche Arbeit eines First-Level-Supporters prägen.

Dieses Lehrmittel orientiert sich an den Handlungszielen des I-CH-Moduls 112 «Im First-Level-Support arbeiten» und richtet sich in erster Linie an Lernende der Informatik-Erstausbildung. Es eignet sich aber auch für Personen, die sich grundlegende Kenntnisse über Prozesse, Organisation und Arbeitspraxis im First-Level-Support verschaffen möchten, und kann sowohl für das Selbststudium als auch im Unterricht eingesetzt werden. Das beschriebene Ticketsystem kann kostenlos heruntergeladen werden und erlaubt den nahtlosen Transfer des erworbenen Wissens in die Praxis.